قالت وكالة غوث وتشغيل اللاجئين الفلسطينيين "أونروا": إنّ وحدة المساءلة تجاه الأشخاص المتضررين(AAP) في المكتب الإقليمي للوكالة في سوريا، تواصل عملها، و "دورها المحوري في ضمان إطلاع اللاجئين الفلسطينيين في سوريا والاستماع إليهم وإشراكهم بفاعلية في صياغة وتحسين الخدمات المقدَّمة لهم، وذلك في إطار تعزيز الشفافية والمساءلة وتحسين التواصل مع المجتمعات اللاجئة".

واشارت "أونروا" في بيان إلى أنّ الوحدة التي تأسست عام 2022، وحققت خلال عام 2025 تقدّماً ملموساً عبر توسيع وتعزيز آليات تلقي الملاحظات والمشاركة المجتمعية، من خلال نظام متكامل يجمع بين الأدوات التقليدية، مثل الخطوط الساخنة، والتواصل المباشر، وصناديق الاقتراحات الموجودة في منشآت "أونروا"، إلى جانب المنصات الرقمية الحديثة، بما في ذلك تطبيق "واتساب" والرسائل النصية القصيرة (SMS)، بما يضمن سهولة الوصول أمام اللاجئين في مختلف المناطق السورية وتلقي الردود في الوقت المناسب.

وأكدت "أونروا" أن الملاحظات والشكاوى التي يقدّمها اللاجئون تُعد حقاً أساسياً لهم، وتشكل عنصراً جوهرياً في تحسين جودة الخدمات والمساعدات التي يتلقونها، لافتةً إلى أن جميع الملاحظات تُعامل بسرية تامة، ويُؤخذ بها بعين الاعتبار في تطوير البرامج وتحسين الأداء.

وبيّن المرفق الصادر عن الوكالة القنوات المتاحة لتقديم الملاحظات والشكاوى والإبلاغ، والتي تشمل: صناديق الاقتراحات في منشآت "أونروا"، والخطوط الساخنة المخصصة بحسب المناطق السورية، والتواصل عبر تطبيق «واتساب» والرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني: sfo-complaints@unrwa.org، وخط الطوارئ للإبلاغ عن الشكاوى الحساسة المتعلقة بسوء السلوك أو الاستغلال والانتهاكات.

كما أوضحت "أونروا" أن جميع الشكاوى، بما فيها تلك المتعلقة بسلوك الموظفين أو قضايا الاستغلال والإساءة والتحرش، يتم التعامل معها وفق إجراءات واضحة تضمن الخصوصية، وإحالتها إلى الأقسام المختصة، مع إبلاغ أصحاب الشكاوى بمتابعة طلباتهم والرد عليها ضمن مهلة زمنية محددة.

وختمت الوكالة بالتأكيد على أن مشاركة اللاجئين بآرائهم وملاحظاتهم لا تُعد فقط وسيلة للمساءلة، بل تشكّل ركيزة أساسية لبناء الثقة وتعزيز الشراكة مع المجتمعات، داعيةً اللاجئين الفلسطينيين في سوريا إلى عدم التردد في تقديم ملاحظاتهم، لما لذلك من أثر مباشر في تحسين الخدمات وتعزيز الاستجابة لاحتياجاتهم.